一、案例基本事实 

  投诉人于2021年1月通过某券商买入理财产品，产品于2021年2月23日到期，到期时未收到公司通知，导致理财产品内的资金未及时转出。客户联系公司反映问题，公司告知“给您发过短信了”，但客户实际并未收到短信。客户发起投诉，要求公司按照理财产品的利率向客户支付资金未及时取出产生的利息。 

二、协调过程与处理结果 

  券商收到客户投诉后，迅速查询了客户的服务关系，并调阅了客户的服务记录，核对是否工作存在遗漏，并及时将排查结果通过微信、电话与客户沟通。券商通过核对短信服务记录，确认通知短信已发送，并发送成功。营业部将系统发送记录截图发送至客户，客户表示95551号码无发送记录，营业部提示客户是否短信被拦截。随后，客户在拦截记录找到该通知短信。 

  营业部又通过电话对客户进行了回访，承诺营业部将加强客户服务工作，并将手机短信设置等操作告知客户，以防客户遗漏重要短信，客户表示理解，对营业部的处理表示认可。针对此投诉，营业部与客户达成和解。 

三、案例分析总结 

  通过该投诉事项，券商应当吸取经验，改进相关服务工作。具体包括：加强客服人员与客户的沟通，及时了解客户在交易过程中的问题，对于重要信息通过多种渠道通知客户，提升客户服务意识。针对一些客户自身或客户设备问题产生的投诉，根据实际投诉处理过程中积累的经验尽可能的发现问题、解决问题，在日常工作中对客户服务时，多站在客户角度去思考，提高客户满意度。 

摘自《中国投资者网》