案例简介

  2015年7月21日，某营业部客服接到投资者投诉电话，声称其在该营业部官方网站看到广告，申请加入了付费会员俱乐部，得到一款推荐股票软件，营业部承诺按照软件提示操作会保证100%盈利。但该投资者付费后按软件的提示操作，却导致其账户出现交易亏损，其因此投诉，强烈要求营业部退还费用并赔偿经济损失。

  营业部客服人员表示：“本公司除在官方微信订阅号定期免费发布财经资讯外，并不会发布任何荐股收费软件。”但是投资者态度仍然非常强硬，要求营业部给出一个说法。

  本着对投资者负责以及尽力使投资者满意的服务原则，客服人员一边用温和的言语安抚投资者，一边向投资者详细询问收费软件网址。客服人员进入该网站后发现了一个与营业部网站高度相似的克隆网站。细心的客服人员发现，这个克隆网站完全复制了营业部公示的所有信息，但网址和客服电话却与本公司电话完全不同，并且网站上充斥着大量会员汇款信息，是一个打着正规公司旗号骗取他人钱财的假冒网站。

  客服人员向投资者发送了证券营业部的官方网址。投资者起初并不能接受客服人员的解释，坚持认为是该营业部收取了其会费，要求退款。客服人员为了增强说服力，打开两个网站，将两个网站的内容逐一进行对比，帮助投资者发现两个网站的不同并分析假冒网站发布的内容与现行法律规定相冲突的地方，以揭开其假冒真实网站并以保证赢利为诱饵骗取他人钱财的真相。该投资者放弃了赔偿要求，并对客服人员的热情服务表示感谢。之后，客服人员协助投资者记录下了正确的官方网址、服务电话和官方微信等相关信息，提醒投资者提高警惕，遇到类似情况不要盲目付款，多打电话多问询，擦亮眼睛辨真假，避免落入不法分子精心设计的陷阱。

  营业部工作人员安抚完投资者后，把情况迅速汇报给营业部合规风控岗及运营总监，管理层高度重视，立刻向110报警，向公司总部经管部汇报情况。公司总部立即在投资者教育公示栏和官方微信向投资者发出警示，提醒广大投资者提高警惕，避免了更多投资者上当受骗。由于工作人员处理及时，该非法网站被迅速取缔。

案例分析和启示

  近年来，通过互联网网站、论坛、QQ群、微信群等各种形式开展的非法证券活动时有发生。假冒合法证券经营机构网站，发布非法证券活动信息招揽会员或客户的非法活动，“以假充真”、欺骗性强，不仅让受骗投资者遭受损失，也给证券期货经营机构带来负面影响。除了继续做好投资者教育工作，不断增强投资者的识别及防范非法证券活动的能力，证券期货经营机构对网上假冒自己字号、网址、证书牌照的非法证券活动，应当加强日常排查，及时发现线索并跟进处置，既是维护自身权益，也是为不断净化资本市场环境做贡献。

摘自《投资者保护典型案例汇编》